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サービス・マーケティングの第一人者が知識と研究の集大成として書き上げた最良の本格的ＭＢＡ教科書！

　成長を続ける世界経済において、サービス産業はかつてないほど強い影響力を発揮し、それに伴いサービス・マーケティング研究も大きく進歩しました。本書は、サービスに関する最新の理論と経営実務を効果的に学ぶことのできる良質のテキストです。各種サービス業に幅広く適応できるマーケティングの概念と手法の両方を探求し、学習することができます。また改訂を重ねるたびに内容の大幅な見直しを行ってきたので、その内容の確かさについては国際的に高い評価を得てきました。

　第6版では、サービス経済の進展に合わせて新たな研究成果を加えるとともに、関係者からの意見を参考にして分かりやすい構成や表現などを改訂しています。学部専門課程、MBAコース、EMBAコースの学生を対象とした教科書としての活用はもちろん、サービスの現場でさまざまな課題に取り組んでいるマネージャーにとっても必読の書といえるでしょう。

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【目次】

パートI　サービス業における市場、製品、そして顧客
　 第1章　サービス経済におけるマーケティングの新たな手法
　 第2章　サービス・エンカウンターにおける顧客行動
パートII　サービス・モデルの構築
　 第3章　サービス・コンセプトの策定：コア・サービスと補完的サービス
　 第4章　サービス提供システム：物的チャネルとオンライン・チャネル
　 第5章　ビジネス・モデルの探求：価格戦略と収益のマネジメント
　 第6章　価値提案のプロモーションと顧客教育
　 第7章　競争市場におけるサービスのポジショニング
パートIII　顧客インターフェースのマネジメント
　 第8章　サービス・プロセスの設計とマネジメント
　 第9章　サービスの需給バランスの最適化
　 第10章　サービス環境の構築
　 第11章　競争優位のためのサービス・スタッフのマネジメント
パートIV　効果的なサービス戦略の遂行
　 第12章　顧客との良好な関係の構築とロイヤルティの確立
　 第13章　サービス・リカバリーと顧客からのフィードバック・システムの構築
　 第14章　サービスの品質と生産性の改善
　 第15章　組織の変革とサービス業におけるリーダーシップ
索引

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【著者紹介】

●クリストファー・ラブロック（Christopher Lovelock）
　サービス・マーケティング研究の第一人者。アメリカのマサチューセッツを拠点に、サービス戦略の策定や顧客のサービス経験のマネジメントを主なテーマとして世界各国でコンサルティング活動を行い、マネジャーを対象としたセミナーを開催。2001年からはエール大学のビジネス・スクールで特任教授としてMBAコースのサービス・マーケティングを担当。2008年急逝。
　エジンバラ大学においてBComおよびMA取得後、J・ウォルター・トンプソン社のロンドン・オフィスで広告ビジネスに携わり、モントリオールのカナディアン・インダストリーズ社に転じて経営企画に参画。その後、ハーバード大学でMBA、スタンフォード大学でPh.Dを取得し、博士研究員となる。
　ハーバード・ビジネス・スクールで11年、スイスの国際経営開発研究所の客員教授として2年の大学教員としてのキャリアを持つ。また、UCバークレー校、スタンフォード大学、MITスローン・スクールでも講座を担当し、フランスのINSEAD、オーストラリアのクイーンズランド大学でも客員教授として教鞭をとった経験がある。

●ヨッヘン・ウィルツ（Jochen Wirtz）
　18年あまりにわたってサービス分野の研究に携わり、ロンドン・ビジネス・スクールにおいてサービス・マーケティング研究でＰｈ.Ｄを取得。現在シンガポール国立大学（NUS）准教授として経営幹部やMBAコースならびに学部生を対象にしたサービス・マーケティング講座を担当。また、UCLAとNUSの共同運営によるEMBAプログラムの共同責任者でもある。
　専門領域は、顧客満足、サービス保証、収益管理などのサービス・マネジメント。60編を超える学術論文を発表し、80回の学会発表を行い、共著での執筆担当は約50章に及ぶ。最新刊の『Flying High in a Competitive Industry－Cost-Effective Service Excellence at Singapore Airlines』（Singapore: McGraw-Hill, 2006）をはじめ10冊の共著がある。